服务请求
服务请求是IT运维部门和用户相互联系的接入点，请求又被称为服务台/帮助台，服务台的主要任务是记录,分解和监控提出的问题。
集成呼叫中心。
配置管理
配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作：
- 登记组成服务的资产信息。
- 登记这些资产之间的关系。
- 确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新。
- 确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息。
事件
突发事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。突发事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。
突发事件管理对人员的技术水平要求：
第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度
第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障
第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障
问题
问题管理的核心是建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台的故障数量。
主要包括三方面的工作：
一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。
二是找到导致问题的根源并解决。
三是为解决某个问题，可能需要向变化管理经理提出变化请求。
解决方案
解决方案的主要功能是总结之前发生的问题处理措施，提供下次解决问题的参考。通过对解决方案的分类管理，建立各种分类的解决方案，通过分类树快速查找相关的解决方案。
同时，在处理问题过程中积累解决方案。
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